ジョブ理論における「顧客のジョブ」の探し方。顧客が抱える本当の課題とは？

顧客が企業のサービスやプロダクトを用いて、課題を解決することを「売る」と「買う」ではなく「ジョブ」と「ハイア」を用いて説いたのがジョブ理論です。ジョブ理論を用いるときに前提となるのが「顧客のジョブを見つけること」。では、一体どのように探せばいいのでしょうか。

ジョブ理論についての解説は以下の記事をご覧ください。

今回は「顧客が抱くジョブを探す方法」についてご紹介します。

シンプルにストーリーを分析する

一般的に顧客のターゲットを決める際には膨大なデータを集めることでしょう。ジョブ理論ではその手法が当てはまらないことは、以前紹介しました「ジョブの見極め方」についての記事をご覧ください。

顧客が抱えている課題に対して、さまざまな視点からストーリーを構築することで、自然とジョブはあらわれます。では、具体的に5つの手法をご紹介しましょう。

1. 身近なジョブに着目してみる

むやみにスケールを広げてデータを集めると、サービスを固めづらくなる場合があります。まずは身近にある顧客のジョブを見つめてみましょう。あなたにとって不都合なことは、きっと他の誰かにとっての課題でもあります。

たとえば世界中に数百万の生徒を持つカーンアカデミーの創業者、サルマン・カーン氏は、いとこに数学を教えるためにYouTubeチャンネルを開いたことが、起業のきっかけになりました。すでに数学を教えるチャンネルはいくつもあり、そのどれもが高画質でしたが、カーン氏は「分かりにくかった」と語ります。どのチャンネルも自身の知識をひけらかすような映像だったのです。彼は子どもたちのジョブを「楽しく、分かりやすく学びたい」と定義して、生徒が楽しみながら知識を得られるように講義しました。その結果、今の成功につながっています。

2. 解決策を見つけていない消費者を探す

一般的に事業を展開する際は、競合他社と争う傾向にあります。しかし市場には自分にフィットするサービスを見出せず、消費活動をしていない消費者もいるのです。一般的に「無消費」といいます。

たとえば尿もれに悩む方に向けたオムツを手がけるキンバリー・クラーク社は、もともと一目でオムツと分かる製品を作っていました。50歳以上のおよそ40パーセント以上が尿もれに悩まされているというデータがありましたが、実際に買うのはごくわずか。オムツを履くという行為が消費者のストッパーになっており「履くくらいなら」と家にひきこもる方も多くいたそうです。ジョブは「尿もれを防ぎたい」ではなく「楽しく毎日を送りたい」だと気付いた同社は、下着に似せたオムツを製作。初年度から年間60億以上の売り上げを達成しました。

3. 消費者が自作したサービスを見つめる

「2」に近い部分でいうと、消費者がサービスやプロダクトの代替品を自作して課題を解決する方法があります。心から満足できるサービスが見つからなかった結果、オリジナルな手法で進めている消費者は数多くいるでしょう。たとえばお子様が小学生になり、お年玉やお小遣い用に預金をする際、あなたは口座を開くでしょうか。銀行は少額の預金をする消費者には優しくない。手数料を取るし、保険や投資などのサービスを勧めるでしょう。銀行に預けず、タンスの中などで管理をする親御さんもいらっしゃると思います。

最終的に90億ドルもの額で買収されることになったINGダイレクトは、子ども用に少額の預金をする顧客のジョブを「高いセキュリティで管理してもらいたい」ではなく「子どもに預金の大切ウィ教えるともに、優しい親だと感じたい」と定義しました。その結果、面倒なメンテナンスを全て省いたシンプルな預金サービスを展開したのです。1ドルからでも簡単に口座を開設できるサービスはヒットしました。

4. ネガティブジョブをイメージする

ネガティブジョブとは「～したい」ではなく「～したくない」と考える消費者のジョブです。ジョブ理論の提唱者であるクレイトン・クリステンセンは「できれば避けたい」と消費者が感じる「ネガティブジョブ」について「イノベーションの優れた機会であることが多い」と言います。たとえば仕事が忙しいのに風邪をひいてしまったときを想像してください。薬を飲めばすぐに治る程度の不調だが、病院で待つ時間がもったいないと感じるでしょう。このときに抱くのは「病院に行きたくない」というジョブです。

クイックメディックスは風邪や結膜炎など、軽い症状に特化したクリニックです。最低限の資格を持つナースがスピーディーに診察し、処方することで予約なしでも待ち時間が要らないのが特徴。ネガティブジョブを解決しました。

5. 商材の意外な使われ方を知る

商材の意図とは別の使われ方をしている場合があります。この場合は市場調査をすることで消費者の行動が判明するでしょう。

たとえば風邪薬の「ナイキル」は市場を調査した結果、一部の消費者から睡眠導入剤として使われていることをキャッチしました。そこで製造元の企業は余計な成分を取り除いた睡眠導入剤「ズーキル」を開発。多くの消費者のニーズを叶えたのです。

ジョブを見極めることで消費者のニーズを満たせる

顧客のデータを分析することも大切ですが、まずは「ジョブ」に着目してみましょう。「なぜ」顧客は自社の商材を雇うのか。そこに注目することで、あるべきサービスやプロダクトの形が分かりやすくなります。ジョブ理論を利用してサービスやプロダクトをローンチするために有用なフレームワークが、ジョブマップです。BizMakeでは無料で簡単にジョブマップを作成できますので、お気軽にご利用ください。