顧客のジョブの見極め方とは？ジョブ理論で購買行動のメカニズムを明らかにする

顧客が抱える悩みや課題を「ジョブ（仕事）」と捉え、解決するためにサービスやプロダクトを「ハイア（雇う）する」と捉えたのが「ジョブ理論」です。

ジョブ理論についての解説は以下の記事をご覧ください。

企業は商材をローンチするために「顧客のジョブ」を把握する必要があります。では、どのように分析することで、ジョブを正しく掴めるのでしょうか。今回はジョブ理論にのっとってビジネスを展開するうえで欠かせない「ジョブの見極め方」についてご紹介します。

従来のマーケティング手法では顧客のジョブを掴めない

従来のマーケティングでも、顧客のニーズと自社の商材を比較することは必要不可欠でした。その際は「年齢」や「性別」、「法人・個人」「既存・新規」などのターゲット像を具体化していたことでしょう。ジョブ理論ではこうした従来の手法は、必要ありません。数字や型ではなく、あくまで「顧客がなぜハイアするのか」とストーリーをつくることで、訴求すべきニーズやローンチすべき市場が明確になります。

映画のようなストーリーをイメージしてみる

まずは顧客が抱える課題について前後のストーリーをイメージしてみましょう。頭のなかで一本のドキュメンタリー映画を撮る感覚です。具体的に想像する流れを記載します。

1. その人が何を解決したいのか、どのような理想に近づきたいのか

たとえば「任されている部署が成果を挙げられない」という悩みを持つ方がいたとします。彼は「チーム全体として営業成績を高めたい」という願望があるでしょう。

2. どのような問題が発生しているのか

なぜプロジェクトが進まないのか。たとえば「当初のメンバーが次々に退職している」という状況があるかもしれません。「社内環境を構築したいのに、採用関係のタスクに追われてそれどころではない」と彼は苦心しています。

3. 何が理想に近づくことを阻害しているのか

彼はこれ以上、退職者を出したくない。だからメンバーに不満点などをヒアリングしますが、明確な答えが返ってきません。「ボーナスを増やしたり、書籍購入費や外部セミナー費を会社負担にしたり、効率化を測るためにツールを導入したり……。策は講じているんだけど何が問題なのか分からない」。

4. 一時しのぎの不完全なサービスに頼っていないか

マンパワーが足りないので、彼はマネージャーでありながら営業の電話をしたり、外回りに出かけたりしているかもしれません。すると社内構築の時間はさらに狭められてしまいます。これでは、営業成績を上げるための苦し紛れの策にしかなりません。

5. その人にとって必要な解決策は何か。また何を犠牲にできるか

まず「これ以上、社内の退職者をこれ以上出したくはない」と考えているでしょう。だから彼はフランクにチームメンバーとコミュニケーションを取るためのツールを欲しています。そのためなら多少の費用や手間を犠牲にしてもいい。また「チーム全体の作業フローをもっと円滑したい」という願望もあります。

これら5つのストーリーを考えることで「顧客がなぜ欲しがっているのか」が明確になります。ジョブを見極めるうえで大切なのが「なぜ」という言葉です。数値化されたデータだけではなく、柔軟に根拠を提示しましょう。

ストーリーを構築することで成功したメッセージアプリ

たとえば中高生のジョブを正確に見極めて成功を収めたメッセージアプリの1つに「スナップチャット」があります。

スナップチャットの特徴は確認して間も無くメッセージが消去されることです。中高生は両親や他の友人にバレないように、恋人や親密な友人とコミュニケーションを取りたかった。そのため、学校でこっそり手紙を交換したり、電話の子機を持って自室にこもったりしていました。

ラインやメッセンジャーなどのメッセージのログが残るアプリも、厳重に管理していないと漏れてしまう可能性がある。そこでスナップチャットはメッセージの消去機能を搭載したのです。

中高生がそれまで抱えていた課題や、その場しのぎで使っていたプロダクトなどを見抜いたうえで、ニーズに当てはまるものを作り、大ヒットしました。

ジョブを見極めるときは「機能面」と「感情面」に注目

もう1つ、顧客のジョブには機能面と感情面があることを覚えておきましょう。たとえば喫煙者のジョブは「身体がニコチンを欲している」という機能的なジョブのほか「息抜きをしたい」という感情的なジョブがあります。

これと酷似しているのがフェイスブックやツイッターなどのSNSアプリです。「SNSには友人の動向を知る」「仕事の連絡をする」「広告を打つ」と機能的なジョブがあります。一方で「休憩時間になんとなく議論をする」「息抜きに眺める」と感情的なジョブがある。実はタバコとSNSのジョブは同じなのです。

ジョブを見極める際に役立つフレームワーク

顧客のジョブを見極めてハイアされるサービスを作るためには、機能と感情に着目しながら、ストーリーをイメージしましょう。ジョブ理論を利用してサービスやプロダクトをローンチするために有用なフレームワークがあります。それがジョブマップです。BizMakeでは無料で簡単にジョブマップを作成できますので、お気軽にご利用ください。