カスタマージャーニーの「タッチポイント」とは？ オンライン・オフラインのチャネルごとに紹介

カスタマージャーニーを考えるうえで顧客とのタッチポイントについて考えるのは非常に大切なことです。顧客の行動を観察したうえで「どのチャネルでどのようにアプローチをすれば最も効率的にマーケティングができるのか」について考えなければいけません。

そこで今回はカスタマージャーニーを構築するうえで大切なタッチポイントを一覧でご紹介するとともに、カスタマージャーニーを構築する手順についてご紹介します。

カスタマージャーニーの「タッチポイント」とは

タッチポイントとは「顧客にアプローチする場所と手段」を指す言葉です。顧客がいるであろう場所を把握したうえで、大きく分けてオンラインとオフラインの2つに分けられます。もちろん、タッチポイントごとにコストは違いますので、実践する際にはよく費用対効果を把握したうえで、どの施策を用いるのかを決める必要があります。

特にカスタマージャーニーとの親和性が高い言葉です。カスタマージャーニーを作る際には顧客の行動を把握したうえでタッチポイントを考える必要があります。

タッチポイントの前に「顧客の行動」を把握しておく必要がある

カスタマージャーニーを作るうえで、いきなりタッチポイントを考えてはいけません。必ず、あらかじめ「顧客の人物像（求めていること）」と「顧客の行動」を分析する必要があります。

いきなりタッチポイントを確定させてしまうと、自社の独りよがりになってしまう可能性もあるからです。つまりタッチポイントと施策を考えたとしても、顧客がいない部分、または顧客が求めていない部分に注目してしまう可能性もあるのです。では具体的にタッチポイントを考える前に考えるべき項目をご紹介しましょう。

なおカスタマージャーニーを作る手順について詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。

STEP1. まずは「顧客が求めていること」を確定させる

まずはじめに「顧客が求めていること」をはっきりとさせましょう。これを「顧客のジョブ」といいます。顧客のジョブが分かると、顧客が商材を利用する際の本質的な欲求がはっきりします。「ジョブ」については以下の記事で詳しく説明しています。

STEP2. ジョブをペルソナに落とし込む

その後、顧客のジョブをもとに「ペルソナ」に落とし込んでいきましょう。ジョブをもとにペルソナを作ることで、顧客像がより具体的になり、狙うべき顧客像がはっきりとします。

ペルソナの作り方でよく「性別や職業などのプロフィール情報を記載すること」と言われることがあります。しかしプロフィール情報はあくまで輪郭をはっきりとさせるものです。前提として「何を求めているのか」について把握をする必要があります。「ペルソナ」については以下の記事で詳しく説明していますので、ぜひご覧ください。

STEP3. カスタマージャーニーマップの「顧客の行動」を書いていく

ここまでで顧客像を確定させたらカスタマージャーニーマップの作成に進みます。まずは先述した情報をもとに「顧客の行動」を書いていきましょう。前提として顧客にインタビューをしたうえでペルソナまでができているので、顧客の行動もエビデンスをもとに確定できるはずです。

主な顧客とのタッチポイント一覧

顧客の行動が分かると「自社の商材を知るまでに顧客はどんな場所でどのような行動をしているのか」が分かってくるはずです。ここまでを把握できたら、実際に顧客とつながって、商材を利用してもらうまでにどんな施策を打つべきなのか、が分かります。

もちろん商材ごとに適したタッチポイントは違いますが、ここではオンラインとオフラインに分けて、一般的によく用いられる手法を書き出してみましょう。

オンラインでのタッチポイントの例

・Webメディア
・Webサイト
・アプリ
・SEO
・SNS
・メール・SMS・LINE
・アプリ
・ウェビナー
・LP
・スマホなどでの動画コンテンツ
・インターネット広告
・ダウンロード型ホワイトペーパー
・オンラインフォーラム・コミュニティ

オフラインでのタッチポイントの例

・チラシやパンフレットなどの紙媒体
・タクシー広告
・駅内・街頭広告
・プロダクト自体
・ストア自体
・展示会
・セミナー
・テレビやラジオ新聞などの広告
・フリーペーパー
・飛び込みでの営業

タッチポイントの選び方

数あるタッチポイントから最適なものを選ぶためには、まず顧客がどこにいるのかを考える必要があります。カスタマージャーニーマップの段階で顧客がいる場所などが分かってくるでしょう。1つのジョブを満たすために、複数の行動をしなくてはいけない可能性があります。カスタマージャーニーマップをかくと、その流れを可視化することが可能です。ではタッチポイントの選び方をいくつか紹介します。

まずは顧客の行動をあらためて把握する

例えばベビーカーを買う顧客のことを考えてみましょう。ベビーカーを買うのは出産をする少し前～出産して1年以内であることが想像されます。その期間に家族はどこにいるのでしょうか。産婦人科での定期健診かもしれません。また産休・育休を取得して家でテレビをみる時間が増えていることでしょう。はじめての出産は不安ですし、ネットで体験談や事前準備を検索するかもしれません。

また検討してもらった後に、顧客はどうやって興味関心のあることを満たし、何を重視して最終的に購買を決めるのでしょうか。価格でしょうか、乗り心地でしょうか、軽さでしょうか。こうした顧客の行動をインタビューをもとに決めることで、適したタッチポイントを選べるようになります。

施策ごとの費用対効果を考える

タッチポイントごとに費用対効果も考えましょう。考えられる施策をいくつか挙げたうえで、それぞれのKPIを算出することは重要です。ただし単純に1施策ごとのCPAだけで考えるだけではいけません。例えばテレビCMなどは観覧者がそのまま問い合わせをすることはほぼありませんが、その後のアポ率が大きく上昇するといわれています。その場合はテレビCMをした後に撃った後にアポを取るまでの計画でKPIを考えることが必要です。

カスタマージャーニーのタッチポイントはまず「顧客」をイチバンに

今回はカスタマージャーニーを作るうえでの、タッチポイントの考え方を紹介しました。まずはタッチポイントの前に顧客像と「顧客の行動」を考えましょう。そのうえで、膨大な施策のなかからフィットするものを選ぶことが必要です。

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