「共感マップ」で顧客が求めるサービスをカタチにする

「UX」はマーケティングを進めるうえで必要不可欠なキーワードです。ユーザーの体験を実際に想像しなければ、ニーズに応えることはできません。デザイナーやエンジニアなど、プロダクトのデザインをする業界で多用する言葉ですが、もちろんその他のあらゆる業種でも「UX」は重要視する必要があります。

例えば飲食店スタッフの対応や、営業担当者のセールストークもUser Experienceです。「顧客が自社製品やサービスやプロダクトの何を見て、何を聞いているのか」または「何を感じ、どのような行動をとるのか」を考えることで、はじめてニーズにあった商品を作れます。

そこで今回は「共感マップ」というフレームワークをご紹介します。顧客の視点に立ってサービスやプロダクトを作るために役立つツールですので、ぜひご利用ください。

「共感」と「気遣い」は違う

共感とは「相手と喜怒哀楽の感情を共有すること」です。作り手と顧客が、1つの商材を体験した時に同じ感情を覚えることは、ビジネスを成功させるうえで必要不可欠なことでしょう。ニーズに合致していますし、UXを高められている証拠でもあります。

ここで気をつけたいのは「共感」と「気遣い」は違うということです。ユーザーに優しくなることはもちろん大切ですが、気遣った結果、顧客がみんな嬉しさを感じるわけではありません。

例えばフレンチやイタリアン料理店でお客さんが席に着く際、コンシェルジュが座りやすいように椅子を引いてくれますよね。多くの方が気遣いに喜びを感じるでしょう。この場合は共感を得られている状態です。しかしなかには煩わしさを覚える方もいるでしょう。この場合は共感ができておらず、ニーズに合致していないサービスとなってしまいます。

共感を求める際は自分で考えた気遣いではなく、実際に顧客の意見を聞き、参考にすることが大切です。「現在の商材に足りていないこと」や「喜びを感じていること」「他で代替しているもの」などをキャッチすることで共感を呼べる商材が完成するでしょう。

共感マップでペルソナの視点を意識する

共感を呼び、顧客のニーズに合致する商材を作るために有効なフレームワークが「共感マップ」です。

図に要素を記載するだけで、ペルソナが感じている喜怒哀楽や、予想される行動が鮮明になります。また俯瞰して状況を把握できるので、メンバー全員のイメージのズレが解消されるほか、チームで目指すべき指標を具体化できるのもメリットです。

早速、共感マップの作成方法に移りたいのですが、その前に約束すべきことが3点あります。

1つは「チームで作業していることを自覚すること」です。1人で走らず、周りからのアイデアを大切にしましょう。

2つ目が「1つのペルソナにつき1つの共感マップを用意すること」です。商材に幅があり、ペルソナがいくつかある場合はその分の共感マップを用意しましょう。

3つ目が「事前にチーム全体にペルソナを知らせておくこと」です。年齢や性別、職業などの特性をメンバー全員で共有しておくことでミーティングがスムーズに進行します。

ここまで準備ができたら実際に共感マップを作っていきましょう。たったの3ステップで完成するシンプルなフレームワークです。

共感マップを作成する手順について

1. ペルソナを設定する

まずは年齢や性別などを書き込み、ペルソナを設定しましょう。このユーザーがすべての中心になります。

2. 6つの要素を書き出す

「見ていること」「聞いていること」「考えて感じていること」「言い、行動していること」「顧客の痛み」「顧客が得られること」の6項目を書き出していきましょう。それぞれの項目の詳細をご紹介します。

1. 見ていること

ペルソナのモデルが生活するなかで日常的に目にするものです。周りにいる友人や、そこから得る情報、どのような商品に囲まれているか、直面している課題などを記載します。

2. 聞いていること

周りにいる人たちがペルソナのモデルに伝えそうなことです。友人の言葉を想像したり、影響力のある人や、信頼しているメディアからの情報を予想して記載します。

3. 考えて感じていること

ペルソナのモデルが考えていることを書きましょう。誰にも伝えてはいないが重要視していることや、感動する対象、密かに持っている夢や願望などを記載します。

4. 言い、行動していること

感じた後に行動に移していることを記載します。他人に告げる言葉やとっている態度、どのようなコミュニティに属しているかなどを考えましょう。

5. 顧客の痛み

顧客が感じているフラストレーションを記載しましょう。ニーズを満たせない理由や、リスクだと感じていることを書くと目指すべき商材のカタチが鮮明になります。

6. 顧客が得られること

顧客が欲していることを書きます。成功の基準や、成功するために必要としているサービス、目標を達成するためにとっている戦略などを想像しましょう。

これらのアイディアを出すために、チーム全体でブレインストーミングをすることがおすすめです。短時間で多様な意見を得られます。効果的なブレインストーミングの方法については、こちらの記事をご覧ください。

3. リサーチし、要素をブラッシュアップする

その後、書き出した要素が合致しているのかを調べるために、実際に顧客にインタビューしたりアンケートをとったりしましょう。もし当初の予想と齟齬があれば訂正し、新たな発見があれば書き加えていきます。

すべての作業を終えたら、最後に以下の3項目についてチェックしましょう。

1.チームメンバーの前提にあるペルソナへの認識をリセットできている

2.書き出したペルソナが具体的で、かつ共感できる

3.ペルソナの1日の生活を想像できる

全項目を埋められたら、共感マップの完成です。

共感マップでUXを改善し、より愛される商材を作る

マーケティングをするうえでペルソナは必要不可欠です。

しかしなんとなく設定しただけで、深くまで追求している方は少ないのではないでしょうか。多くの方に愛されるプロダクトやサービスを作るために、ぜひ共感マップをご利用ください。顧客のニーズを考えることが求められているからこそ、役に立つフレームワークです。

BizMakeでは以下のリンクから無料で簡単に共感マップを作成できます。これから新事業を立ち上げる方も、商材のモデルチェンジを考えていらっしゃる方もぜひお気軽にご利用ください。