カスタマージャーニーマップは”クラウド型”のテンプレートを使うべき

いまやカスタマージャーニーマップはあらゆる企業が利用しているものです。どの市場にも競合が増えるとともに、顧客が自由にプロダクトやサービスを選べる現在のビジネスにおいて非常に有効なツールになります。何か施策を打つ際に「とりあえずカスタマージャーニーマップを作ろう」と考えている方も多いのではないでしょうか。

その際に多くの方が「カスタマージャーニーマップ テンプレート」と検索して、さまざまなメディアからエクセルやパワーポイントのファイルをダウンロードするはずです。おそらくローカルに落として、叩き台を作ってからプロジェクトチームに共有しているのではないでしょうか。

しかしもっとうまいやり方があるはずです。そもそもカスタマージャーニーマップはエクセルやパワポを使って単体でつくっても効果を発揮しません。今回はカスタマージャーニーマップをつくる際に、きちんとクラウドツールを使って作成すべき理由に関して解説します。

カスタマージャーニーとは

はじめにカスタマージャーニーについてご紹介します。カスタマージャーニーとは直訳すると「顧客の旅」となります。顧客がどうやって自社のサービスやプロダクトを認知し、興味を抱き、競合や代替品の製品と比較・検討して購入まで至るのか、という流れを指す言葉です。自社としては顧客（ペルソナ）がどこにいて、どんな情報が欲しいのか。またどのようなマーケティング手法でコンバージョン、マネタイズを目指すのかを判断する基準になります。

カスタマージャーニーをフレームワークとして落とし込むために使えるのがカスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップについての詳しい内容は以下の記事をご覧ください。

カスタマージャーニーはまず「顧客」を把握するところからスタート

カスタマージャーニーをつくる際に、いきなり顧客の行動を書き始める方は多いと思います。しかしその「顧客」とはいったい誰なのでしょうか。何に困っており、何を求め、何を提供すれば満足するのでしょうか。顧客を把握していないと、闇雲にカスタマージャーニーマップを作ったところで効果を発揮しません。

顧客の「ジョブ」を掴む

まずは顧客の「ジョブ」を定義しましょう。そのうえで有効なフレームワークがジョブ理論です。ジョブ理論とはハーバードビジネススクールのクレイトン・クリステンセン教授が提唱している理論になります。ある状況下における顧客の求める欲求、満たされない不満、こなさなければいけない用事などを「ジョブ」といい、サービスやプロダクトを用いてジョブを解決することを「ハイア」とすることで顧客が商材を利用する背景・理由などを知るために使います。

はじめに顧客にインタビューをするなどして材料を得たうえで、ジョブをキャッチしなければいけません。ジョブを把握するために「ジョブマップ」というフレームワークが有効です。顧客の声をもとに項目を埋めることで顧客が何を求めているのか、どのような流れで自社の商材を購入するのかを把握できます。

ペルソナキャンバスで顧客像より具体化する

顧客のジョブはすべてのビジネスの基本になる要素です。ただし、このままではサービスやプロダクトのあるべき姿が曖昧なので、ペルソナキャンバスでより具体的にしましょう。ペルソナキャンバスはジョブをもとに「なぜそのジョブが生まれているのか」「現在、何をつかって解消しているのか」「ジョブを満たした結果、どんな感情になるのか」などを定めるフレームワークです。ペルソナレベルにまで落とし込むことで、顧客の姿がより鮮明になります。解像度が高まるわけです。

カスタマージャーニーマップを作るうえでジョブやペルソナを把握しておくことは欠かせません。必ずはじめに商材を届けるべき「顧客」を鮮明にしておきましょう。そのうえで、顧客がどのようなルートを通って購買まで進むのかを把握していきます。

カスタマージャーニーマップをエクセルやパワーポイントでつくった際に生じる課題

さてカスタマージャーニーマップの概要と作り方を踏まえたうえで本題に移ります。カスタマージャーニーマップをはじめて作る際には、まずテンプレートの存在を明確に知ろうとするでしょう。そのうえで、テンプレートをエクセルやパワーポイントのファイルでダウンロードする方が多いと思います。しかしその際には以下のような課題が生じてしまうことでしょう。

複数のファイルをDLしなければいけない

しかし先述した通り、カスタマージャーニーマップは単体で使うフレームワークではありません。他のフレームワークと組み合わせて作るべきものです。つまりカスタマージャーニーマップを作る際にはジョブ理論やペルソナキャンバスなど、他のツールも一緒にダウンロードする必要があるのです。単体でダウンロードするのは面倒ですし、見比べるのも大変だといえます。

UIとして使いにくい

エクセルやパワーポイントは、そもそもフレームワークを作るものとして最適化されているわけではありません。例えば情報量が多くなってしまった場合など、いちから枠線を引き直す、セルを組み直すなどの無駄な作業が生じてしまうこともあるでしょう。

共同編集しにくい

また（そのほかのフレームワークにもいえることですが）フレームワークを組むうえでチームでブラッシュアップをする必要があります。スタートは事業責任者やマーケター、経営者などがたたき台をつくったほうがスムーズに進むでしょう。しかし1を10にするうえで外部からの視点は大切です。チームに共有したうえで、磨き上げていく必要があります。そのうえでエクセルファイルやパワーポイントファイルなどを使うのは非常に効率が悪いともいえます。

カスタマージャーニーマップでBizMakeのテンプレートをおすすめしたい3つの理由

BizMakeはビジネスフレームワークを自由に作れるクラウドツールです。11月より、カスタマージャーニーマップのテンプレートを実装します。フリーミアムの形態をとっており、無料でもフレームワークを作れます。BizMakeであれば先述した3つの課題を解消できるはずです。

さまざまなフレームワークを搭載

カスタマージャーニーマップやジョブ理論、ペルソナキャンバスはもちろん、3C分析やSWOT分析など、あらゆるフレームワークを搭載しています。1つのプラットフォーム内で自由に編集できるので、ダウンロードの必要もありませんし、比較しながら編集できます。もちろんストレージの負担もありません。

UIがビジネスフレームワークとして最適化されている

フレームワークを作ることに特化しているので、UIが最適化されているのも特徴です。ドラッグアンドドロップなどで簡単に要素を追加・編集できます。作りながらイライラすることがなくなるでしょうし、作業スピードも大幅に改善します。

共同編集機能も搭載

チーム内での共同編集機能も搭載されています。0から1はもちろん、1から10までをスピーディーに進められるのも魅力の1つです。プロジェクト自体が大幅に活性化することでしょう。

BizMakeではあらゆるフレームワークを使える

今回はカスタマージャーニーマップをクラウドツールで作るべき理由をご紹介しました。BizMakeは無料で登録できます。かつアップグレードしたとしても、月に数百円しかかかりません。カスタマージャーニーマップだけでなく、あらゆるフレームワークをご用意していますので、事業を整理したい方や新規事業開発を進めたい方はぜひご利用ください。